إتفاقيات مستوى الخدمة

تسلط هذه الدورة التدريبية الضوء على أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة في تلبية احتياجات الشركات التي تعتمد على شراكات طويلة الأمد مع مزودي الخدمات الخارجيين لتحقيق الأهداف الاستراتيجية. يجب على الأشخاص المسؤولين عن إدارة هذه العلاقات المؤسسية فهم كيفية عمل هذه الشراكات والقدرة على التعامل مع أي مشاكل قد تنشأ.

تُحدد اتفاقية مستوى الخدمة المنهجية المستخدمة لقياس جودة الأداء، حيث تُعد بمثابة عقد قانوني بين المورد والعميل أو اتفاق رسمي بين الإدارات الداخلية التي تقدم الخدمات للمؤسسة. لذلك، من الضروري أن يكون جميع الأفراد المشاركين في تقديم الخدمات على دراية بالقضايا والعمليات المرتبطة بالعقود الخدمية.

ستتناول هذه الدورة التدريبية من آزتك المحاور التالية:

• فوائد استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة.
• كيفية عمل المستويات المختلفة من اتفاقيات مستوى الخدمة.
• ما يتضمنه تخطيط وكتابة وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة.
• الهياكل المختلفة لعقود اتفاقيات مستوى الخدمة وتطبيقاتها.
• نقاط القوة والضعف في اتفاقيات مستوى الخدمة والتعامل مع الموردين الداخليين والخارجيين.

بنهاية هذه الدورة التدريبية، سيكون المشاركون قادرين على:

• تخطيط وصياغة مجموعة متنوعة من اتفاقيات مستوى الخدمة والتفاوض بشأن العقود وإدارة النزاعات.
• إدراج اتفاقيات مستوى الخدمة في عمليات المشتريات لضمان الجودة.
• التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة مع الموردين الداخليين والخارجيين.
• توثيق النتائج المتوقعة من العقود الخدمية.
• تقييم النتائج المتوقعة من أطر الأداء المختلفة للخدمات.

تستهدف هذه الدورة جميع المستويات من الأفراد المشاركين في عمليات الشراء، وإدارة العقود التجارية، والأقسام التقنية المسؤولة عن تنفيذ العقود وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة. وستكون مفيدة بشكل خاص لـ:

• المتخصصين في تقديم الخدمات وضمان الجودة.
• مديري العقود، منسقي المشاريع، والمشرفين على اتفاقيات مستوى الخدمة.
• محترفي المشتريات، ومديري التوريد.
• المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات.
• الأفراد المشاركين في تخطيط وتقييم وإعداد المناقصات وإدارة عقود الخدمات داخل المؤسسات.

تعتمد هذه الدورة التدريبية على أساليب تعلم تفاعلية متنوعة لضمان تحقيق أقصى فهم واستيعاب للمعلومات المقدمة. تشمل هذه الأساليب:

• مناقشات جماعية عالية المستوى.
• تمارين جماعية لتعزيز التفاعل بين المشاركين.
• تحليل دراسات حالة عملية.
• مشاركة المشاركين بمشكلاتهم الخاصة من بيئات العمل لمناقشتها بسرية وتقديم حلول مناسبة.