دورة تدريبية مكثفة في
إتفاقيات مستوى الخدمة
تخطيط و صياغة و إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بجودة عالية
لماذا تختار برنامج "إتفاقيات مستوى الخدمة"؟
تسلط هذه الدورة التدريبية الضوء على أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة في تلبية احتياجات الشركات التي تعتمد على شراكات طويلة الأمد مع مزودي الخدمات الخارجيين لتحقيق الأهداف الاستراتيجية. يجب على الأشخاص المسؤولين عن إدارة هذه العلاقات المؤسسية فهم كيفية عمل هذه الشراكات والقدرة على التعامل مع أي مشاكل قد تنشأ.
تُحدد اتفاقية مستوى الخدمة المنهجية المستخدمة لقياس جودة الأداء، حيث تُعد بمثابة عقد قانوني بين المورد والعميل أو اتفاق رسمي بين الإدارات الداخلية التي تقدم الخدمات للمؤسسة. لذلك، من الضروري أن يكون جميع الأفراد المشاركين في تقديم الخدمات على دراية بالقضايا والعمليات المرتبطة بالعقود الخدمية.
ستتناول هذه الدورة التدريبية من آزتك المحاور التالية:
- فوائد استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة.
- كيفية عمل المستويات المختلفة من اتفاقيات مستوى الخدمة.
- ما يتضمنه تخطيط وكتابة وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة.
- الهياكل المختلفة لعقود اتفاقيات مستوى الخدمة وتطبيقاتها.
- نقاط القوة والضعف في اتفاقيات مستوى الخدمة والتعامل مع الموردين الداخليين والخارجيين.
أهداف البرنامج
بنهاية هذه الدورة التدريبية، سيكون المشاركون قادرين على:
- تخطيط وصياغة مجموعة متنوعة من اتفاقيات مستوى الخدمة والتفاوض بشأن العقود وإدارة النزاعات.
- إدراج اتفاقيات مستوى الخدمة في عمليات المشتريات لضمان الجودة.
- التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة مع الموردين الداخليين والخارجيين.
- توثيق النتائج المتوقعة من العقود الخدمية.
- تقييم النتائج المتوقعة من أطر الأداء المختلفة للخدمات.
الفئة المستهدفة
تستهدف هذه الدورة جميع المستويات من الأفراد المشاركين في عمليات الشراء، وإدارة العقود التجارية، والأقسام التقنية المسؤولة عن تنفيذ العقود وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة. وستكون مفيدة بشكل خاص لـ:
- المتخصصين في تقديم الخدمات وضمان الجودة.
- مديري العقود، منسقي المشاريع، والمشرفين على اتفاقيات مستوى الخدمة.
- محترفي المشتريات، ومديري التوريد.
- المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات.
- الأفراد المشاركين في تخطيط وتقييم وإعداد المناقصات وإدارة عقود الخدمات داخل المؤسسات.
طريقة تقديم البرنامج
تعتمد هذه الدورة التدريبية على أساليب تعلم تفاعلية متنوعة لضمان تحقيق أقصى فهم واستيعاب للمعلومات المقدمة. تشمل هذه الأساليب:
- مناقشات جماعية عالية المستوى.
- تمارين جماعية لتعزيز التفاعل بين المشاركين.
- تحليل دراسات حالة عملية.
- مشاركة المشاركين بمشكلاتهم الخاصة من بيئات العمل لمناقشتها بسرية وتقديم حلول مناسبة.
محتوى البرنامج
- الحاجة إلى قياس جودة الأداء في تقديم الخدمات.
- كيف يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة تحسين الجودة ولماذا ومتى يجب استخدامها؟.
- الأهداف الرئيسية لاتفاقيات مستوى الخدمة.
- اتفاقيات مستوى الخدمة: هل هي عقود قانونية أم بدائل للعقود؟.
- إدخال اتفاقيات مستوى الخدمة للخدمات التي يتم شراؤها من الموردين الخارجيين.
- استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة بين الإدارات الداخلية في المؤسسة.
- تحديد الخدمات التي يتم قياسها داخل الاتفاقية.
- المقاييس الأساسية للجودة وكيفية تطبيقها.
- أطر حوكمة اتفاقيات مستوى الخدمة: الإدارة، القياس، والتقارير.
- واجبات ومسؤوليات العميل في اتفاقيات مستوى الخدمة.
- إدارة المخاطر والتعامل مع المشكلات أثناء تنفيذ الاتفاقية.
- شروط إنهاء الاتفاقية وكيفية التعامل مع الحالات الطارئة.
- المبادئ الأساسية لكتابة اتفاقية مستوى الخدمة.
- هيكل نموذجي لاتفاقية مستوى الخدمة.
- العناصر الأساسية لاتفاقية مستوى الخدمة عالية الجودة.
- استخدام لغة قياس دقيقة وواضحة داخل الاتفاقية.
- استخدام الحوافز أو العقوبات لضمان تحقيق الأهداف.
- قائمة مراجعة لاتفاقيات مستوى الخدمة لضمان الكفاءة.
- مراجعة العمليات والخدمات أثناء سريان الاتفاقية.
- استخدام آليات التصعيد لإدارة الأداء وضمان الجودة.
- إبقاء اتفاقية مستوى الخدمة محدثة وقابلة للتطوير لمواكبة التغييرات.
- تقنيات التفاوض لإدارة التعديلات والتغييرات داخل الاتفاقية.
- خيارات التدخل من قبل العميل في حالة ضعف أداء المورد.
- تحليل الدروس المستفادة لتحسين الاتفاقيات المستقبلية.
- مفهوم استخدام بطاقة الأداء المتوازن في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة.
- مواءمة اتفاقية مستوى الخدمة مع الاستراتيجية المؤسسية.
- تحقيق التوازن بين احتياجات أصحاب المصلحة المختلفين.
- تخطيط وإنشاء بطاقة أداء لاتفاقية مستوى الخدمة.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم تنفيذ الاتفاقية وضمان الجودة.
- تحسين عمليات الأعمال من خلال تطبيق أفضل ممارسات الجودة.
بالشراكة مع

هل تريد معرفة المزيد عن هذه الدورة؟
© 2024. المواد المنشورة من قبل AZTech المعروضة هنا محفوظة الحقوق. جميع الحقوق محفوظة. يحظر أي نسخ أو توزيع أو استخدام أو نشر أو تنزيل أو تخزين (بأي وسيط) أو نقل أو إعادة إنتاج أو الاعتماد على هذا المخطط العام للمقرر الدراسي كلياً أو جزئياً بشكل غير مصرح به ويشكل انتهاكاً لحقوق الطبع والنشر.
الأسئلة الشائعة
هناك عدة طرق ملائمة للتسجيل في برامجنا التدريبية:
- عبر الإنترنت: استكشف تقويم التدريب الخاص بنا، واختر الدورة التدريبية التي تناسب احتياجاتك، ثم انقر فوق الزر "التسجيل الآن" في صفحة تفاصيل الدورة التدريبية.
- البريد الإلكتروني: شارك تفاصيلك، بما في ذلك اسمك، ومؤسستك، وعنوان بريدك الإلكتروني، والدورة التدريبية المحددة، عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى info@aztechtraining.com
- الهاتف: تواصل معنا مباشرة على +971 4 427 5400 أو +971 4 427 5407، وسيقوم فريقنا بإرشادك خلال عملية التسجيل.
بمجرد اكتمال التسجيل بنجاح، ستتلقى رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. ستحتوي هذه الرسالة الإلكترونية على تفاصيل التسجيل والفاتورة وتعليمات الانضمام اللازمة للدورة.
تتم استضافة برامجنا التدريبية في فنادق خمس نجوم فاخرة في وجهات مرموقة حول العالم. تشمل بعض مواقعنا الشهيرة دبي، ولندن، وكوالالمبور، وأمستردام، ونيويورك، وباريس، وفيينا، والعديد من المدن الشهيرة الأخرى.
نعم، نحن نقدم حلولًا تدريبية مخصصة للشركات لتلبية الاحتياجات المحددة لمؤسستك. يرجى الاتصال بنا على info@aztechtraining.com أو الاتصال +971 4 427 5400 للحصول على المزيد من المعلومات.